Lider de Soporte de Software

Liderar y profesionalizar la operación regional de soporte para la unidad de negocio Retail, garantizando la continuidad operativa, el cumplimiento de los niveles de servicio y la estandarización de procesos entre Colombia, Chile y Uruguay. Será responsable de desarrollar al equipo, impulsar la mejora continua, implementar herramientas y buenas prácticas de gestión, fortaleciendo el área de soporte como un habilitador estratégico del negocio y de la experiencia del cliente.

La posición hace parte de la Unidad de Negocio Retail y reporta directamente al Business Unit Leader. Tendrá la responsabilidad de liderar los equipos regionales de soporte ubicados en Colombia, Chile y Uruguay, trabajando de forma transversal con las áreas de Producto, Desarrollo, Infraestructura y Operaciones. Es un cargo de nueva creación dentro de la organización y tendrá un papel clave en la transformación y profesionalización del área de soporte, consolidando procesos, herramientas e indicadores comunes para toda la operación regional.

- Lidera la operación regional de soporte. - Define prioridades operativas y asignación de recursos. - Toma decisiones relacionadas con la gestión diaria del servicio. - Propone e implementa mejoras en procesos, herramientas y metodologías. - Coordina el escalamiento hacia Desarrollo, Producto e Infraestructura. - Administra indicadores de gestión y niveles de servicio. - Lidera aproximadamente seis líderes directos con equipos distribuidos regionalmente. - Reporta directamente al Business Unit Leader. - Las decisiones estratégicas de negocio permanecen en la dirección de la Unidad de Negocio.

- Lidera desde la autoridad y no desde la influencia. - Carece de experiencia gestionando equipos de soporte complejos. - Tiene baja orientación al cliente. - Evita gestionar conflictos. - No trabaja basado en indicadores. - Tiene resistencia al cambio. - No logra generar consenso entre diferentes áreas. - Es excesivamente operativo y carece de visión estratégica. - No tiene experiencia implementando procesos de mejora continua. - Presenta baja tolerancia a la presión o manejo de incidentes críticos.

• Cumplimiento de SLA
• CSAT
• NPS
• ESAT
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de resolución
• Reducción de incidencias recurrentes

Es una posición estratégica de nueva creación que deberá liderar la transformación regional del área de soporte, integrando equipos ubicados en diferentes países, estandarizando procesos y herramientas, impulsando iniciativas de mejora continua y gestionando operaciones críticas para clientes del sector retail con altos niveles de exigencia y disponibilidad.

La posición tiene potencial de evolucionar hacia responsabilidades regionales de mayor alcance dentro de la organización, liderando la estrategia integral de Service Delivery, Operaciones o Customer Success para las diferentes unidades de negocio de la compañía.

- Ubicación: Bogotá. - Modalidad híbrida con alta presencialidad. - Jornada de tiempo completo. - Disponibilidad para atender incidentes críticos cuando la operación lo requiera. - Viajes ocasionales a Chile y Uruguay. - Pasaporte vigente deseable. - Gestión basada en resultados.